为探寻乡村电力服务优化路径，将前期入户调研发现的民生痛点与实际业务流程进行对照验证，7月30日，山东理工大学电气与电子工程学院“青电凌云”实践团走进营销部门，开展第二天跟岗学习。营销业务直接面向广大电力用户，涉及业扩报装、电费核算、用检稽查、客户服务等多个环节，是服务落地的最后一环，也是连接电力企业与千家万户的重要纽带。此行旨在深入了解营销面向终端用户的服务模式与便民举措的实施效果，探寻提升乡村服务水平的可行路径，为后续结合调研成果提出有针对性的改进建议积累实践依据。

学习业务流程，感知便民服务实效

工作人员结合真实工单实例，为队员们详细讲解了低压居民新装、增容改造、更名过户等常见业务的办理流程与资料要求，并现场演示了电子档案管理系统与线上办电平台的操作界面。队员们认真研读了营销业务规范手册，在工作人员的指导下尝试进行模拟工单流转操作，对营销业务从申请受理到现场勘查、方案制定、竣工验收、装表接电的全链条运转有了系统认知。队员们了解到，营销部门的工作并不仅限于营业厅窗口服务，还包括用电检查、反窃电稽查、节能服务推广、分布式光伏并网服务等多个专业领域，服务对象涵盖城乡居民、工商业用户、农业生产用电等各类主体，业务范围广泛而细致，充分展现了现代营销体系的完备性与专业性。在交流环节，队员们就贾湾村调研中村民们普遍关心的阶梯电价政策、峰谷分时电价惠民效果、农村地区用电类别划分等问题与工作人员展开热烈讨论，工作人员耐心细致地逐一解答，帮助队员们加深了对各项惠民政策的理解与把握。当天恰逢工作人员外出处理客户诉求，队员们随同旁听学习，近距离感受一线营销人员在处理用电纠纷、协调表计异常时的专业沟通技巧与沉着应变能力，深切体会到优质服务背后所蕴含的专业素养与细致付出。

图1 工作人员向实践团讲解低压业扩报装业务流程（刘羽行供图）

工作人员还向队员们介绍了当前推广的“互联网+”线上办电模式，包括通过手机App、微信公众号等渠道实现用电报装、电费查询、电子发票下载等业务的线上办理。队员们了解到，线上办电已成为当前营销服务的主要方向，极大提升了业务办理效率，有效减少了用户往返营业厅的时间成本，是电力企业持续优化营商环境、提升便民服务水平的重要举措。队员们深刻感受到，营销部门在数字化转型方面取得的显著成效，为广大群众带来了实实在在的便利。

图2 实践团成员查阅营销业务规范并交流讨论（刘羽行供图）

对照调研找差距，锚定优化方向

通过一天的跟岗实训，队员们将贾湾村调研中老年群体缴费难、线上业务操作不便等问题与营销部门的实际业务流程进行了对照思考，进一步加深了对乡村电力服务优化方向的认识。队员们深刻感受到，营销部门在推广线上办电、优化业务流程、落实惠民电价政策等方面已经做了大量卓有成效的工作，取得了显著的社会效益。队员们特别关注到营销部门在服务细节上的用心——业务办理流程的透明化公示、一次性告知制度的落实、特殊群体优先服务窗口的设置等，无不体现着“以客户为中心”的服务理念。在交流中队员们还了解到，营销部门高度重视农村地区的用电服务工作，定期组织人员深入乡村开展安全用电宣传、用电政策解读等活动，努力将优质服务延伸到乡村的每一个角落。这些做法让队员们深受启发，也为后续结合调研成果提出服务优化建议提供了宝贵的实践参考。队员们一致认为，营销服务既要持续推进数字化转型提升效率，也要始终关注不同群体的差异化需求，在服务细节上精益求精，以专业与温度赢得群众的信赖与认可诚态度。

撰写：李宜霖