亲身体验供电服务直面群众的“最后一公里”，探寻提升乡村供电服务满意度的可行路径为，7月31日，山东理工大学电气与电子工程学院“青电凌云”实践团走进供服部门，开展最后一天跟岗实训。供服中心承担着24小时客户服务热线接听、抢修工单调度指挥与服务质量监督考核等职能，是电力企业对外服务形象的重要窗口，也是连接企业与千家万户的桥梁纽带。此行旨在将贾湾村调研中群众对抢修效率与服务态度的期待与供服实际工作进行对照，从服务终端视角深化对民生保障的理解，为后续提出服务优化建议积累实践素材。

走进供服一线，感知服务闭环管理

当值人员向队员们展示了工单管理系统，详细介绍了从客户来电到抢修人员抵达现场的全流程闭环管理机制，包括接单登记、任务派发、进度追踪、结果反馈、客户回访等各个环节的时限要求与质量标准，充分体现了供电服务管理的规范化、精细化水平。队员们了解到，供服部门对抢修到达时限有着严格的量化指标要求，城区与农村区域分别执行科学的时限标准，确保各类区域的用户均能获得及时高效的抢修响应，展现了供电服务的公平性与全覆盖。队员们旁听了部分客户来电，真切感受到一线话务人员在面对用户时的专业应答与真诚态度，每一通电话的耐心安抚与精准解答都彰显了供电服务人员过硬的业务素质与为民服务的深厚情怀。在回访环节，队员们逐一拨通近期报修用户的电话，认真询问抢修及时性、工作人员服务态度及处理效果满意度，一句句“修得挺快的”“态度很好，还帮忙检查了其他线路”让队员们真切感受到了优质服务带来的群众获得感，也充分印证了供电服务在群众心目中的良好口碑。

图1工作人员向实践团展示工单管理系统与闭环管理流程（刘羽行供图）

工作人员还向队员们介绍了供服部门的其他重要职能，包括停送电信息的统一发布、重大活动保电的服务保障、用电高峰期间的负荷监控与舆情应对等，展现出供服中心作为电力企业对外服务窗口的全面性与专业性。队员们了解到，供服中心不仅是受理报修的“前台”，更是协调各方资源、确保服务承诺兑现的“中枢”，在供电服务体系中发挥着承上启下的关键作用。当发生计划停电时，供服部门提前通过短信、公告等多种渠道告知受影响用户，最大限度减少对群众生活的影响，体现了供电服务的细致周到；当发生故障停电时，供服部门实时跟踪抢修进度，及时向客户反馈处置情况，让用户时刻感受到“有人管、有人办、有回应”，充分彰显了供电服务的透明化与可信赖。队员们还了解到，供电服务满意度已成为衡量电力企业综合服务水平的重要指标，供服部门每月对回访数据进行统计分析，持续推动服务品质提升。队员们查阅了部分月份的满意度分析报告，对供电企业通过数据分析驱动服务质量持续改进的科学管理方法有了初步认知，深刻感受到供电服务不断追求卓越、精益求精的进取精神。

图2实践团成员参与客户回访工作（刘羽行供图）

体悟服务温度，坚定为民初心

通过一整天的跟岗实训，队员们将贾湾村调研中群众对抢修效率与服务态度的期待与供服部门的实际运作进行了对照，深刻认识到供电服务不仅以速度与效率赢得信任，更以共情与温度打动人心。队员们由衷感受到，每一次及时的抢修、每一通耐心的答复，都是企业对民生承诺的坚定践行与责任担当，充分彰显了电力行业心系群众、服务社会的初心使命。队员们欣喜地看到，前期入户调研中村民们对供电服务总体满意度较高，这正是供服部门长期以来不懈努力、用心服务的成果体现。供服部门在适老化沟通与便捷化响应方面持续探索创新，通过优化服务流程、提升人员素养，不断提升乡村供电服务的可及性与友好度。队员们深刻体会到，供电服务无小事，尤其是在农村地区，稳定可靠的电力供应直接关系到老人的生活起居、孩子的线上学习、农产品的加工储存，每一通报修电话背后都承载着群众最真实、最迫切的用电需求，而供服部门正是以高度的责任感与使命感回应着这份信任与期盼。

队员们还深切感受到，供服岗位的特殊性在于其既需要过硬的专业知识以准确理解各类用电问题并做出精准判断，也需要出色的沟通能力以安抚用户情绪、传递服务温度，更需要真诚的服务态度以赢得群众的信赖与认可。大家纷纷表示，这样的职业素养要求不仅适用于供服岗位，更是每一位电气行业从业者应当具备的优秀品质。此次实训让队员们从服务终端视角深化了对供电服务体系的全面认知，也更加坚定了大家以专业能力服务社会、守护万家灯火的职业信念，为后续基于调研成果提出供电服务优化建议积累了充实的实践依据。

撰写：李宜霖
审核：王资
投稿：牛文佳