导语：
7月29日，山东理工大学电气与工程学院“青电凌云”实践团前往营销服务中心，开展营销专业参观实操培训。队员跟随业务工作人员学习电费管理、客户诉求处置、数字化便民服务、停电信息协同推送等营销业务，近距离接触面向广大群众的电力服务工作，深刻领会“人民电业为人民”的服务宗旨。
 
（一）走近业务窗口，了解基础电力民生服务
    在营销服务区域，工作人员围绕基层群众用电服务逻辑展开讲解，此行重点梳理和下乡走访相关的民生服务要点，为后续和农户沟通、收集用电诉求储备思路。工作人员结合日常办电场景，梳理不同群体办电需求、线上线下便捷办事渠道，介绍各类简化流程、方便群众的服务举措
     队员全程紧盯日常高频办电事项，记下各类业务所需材料、办理条件，重点梳理乡村群众常会咨询、办理的相关业务，弄懂基层群众办事过程中的实际痛点。工作人员演示数字化服务平台运行逻辑，讲解群众诉求从接收、处置到回访的完整闭环流程，队员重点记录工单流转、群众问题响应的完整链路，方便下乡时对应解读农户报修、咨询相关问题。

图为实践队员观摩营销窗口日常业务办理流程。刘羽行供图。

 （二）熟悉数字化平台，学习工单闭环处置机制
     工作人员结合数字化服务平台展开讲解，重点梳理群众用电诉求从收集、处置到回访的完整闭环逻辑，专门记录这套处理机制如何对应乡村居民常见用电难题，为下乡调研时解答村民疑问、梳理基层用电痛点积累专业依据。群众通过热线、线上平台反馈用电咨询、故障报修等问题后，相关信息会统一归集分流、全程留痕跟进，确保每一条群众诉求都有落实反馈。
    工作人员同步介绍调度与服务岗位的联动配合模式，电网检修、突发停电相关信息会同步推送服务渠道，提前向受影响用户推送提醒，减少群众因停电产生的困惑与诉求。为了适配下乡走访沟通需求，队员分组模拟工单对接、群众回访的交流场景，练习通俗易懂的沟通方式，掌握安抚、解答群众用电问题的实用技巧，切实补齐实地调研时和村民沟通的能力短板。

图为工作人员向实践队员演示营销数字化业务平台。刘羽行供图

（三）剖析典型诉求案例，把握客户沟通工作方法

培训选取大量真实客户诉求案例，围绕电费异议、频繁停电咨询、用电故障投诉等常见场景展开分析。工作人员谈到，营销工作不仅需要熟悉业务规则，更需要耐心做好沟通解释，站在群众角度换位思考，用心化解用电顾虑。
     针对农村老年群体不熟悉线上缴费、小微企业关心电价政策等差异化需求，团队了解多样化便民举措：上门帮扶老年客户、主动上门为企业开展用电能效分析等。队员认真学习沟通技巧，认识到电力服务既要守准政策标准，也要带着温度服务群众。

图为实践队员认真记录营销业务学习重点内容。刘羽行供图

（四）研讨实践收获，立足专业践行服务理念
    培训尾声，全体实践队员开展集中交流分享。大家一致谈到，此前在校学习阶段，专业重心多聚焦于强电技术、电网运行等硬核技术方向，此次深入营销一线沉浸式参与业务全流程，才真切认识到电力行业的技术支撑与民生服务属性相辅相成、缺一不可。电能最终要输送到千家万户的生产生活场景中，规范优质的营销服务直接关系到广大群众的用电获得感与满意度，是连接电网专业能力与民生需求的关键纽带。

队员们纷纷表示，后续将持续夯实电气专业核心技术功底，同步牢固树立“人民电业为人民”的服务意识。在接下来的各类社会实践活动中，将主动面向乡村群众开展电价政策解读、安全用电常识科普等志愿服务，充分发挥自身专业特长，把电力便民服务落到田间地头，以实际行动助力乡村用电服务提质升级。

图为“青电凌云”实践团梳理四天实训收获，交流行业全链条业务认知。刘羽行 供图

（通讯员  芦睿颖）